God tilbakemelding på bank uten nett

ANALOG: DNB har innsett at mange av kundene ikke kommer til å bli digitale, og laget en banktjeneste for denne kundegruppen, forteller DNB-sjef i Follo, Karen Marie Sæther-Larsen.

ANALOG: DNB har innsett at mange av kundene ikke kommer til å bli digitale, og laget en banktjeneste for denne kundegruppen, forteller DNB-sjef i Follo, Karen Marie Sæther-Larsen. Foto:

Artikkelen er over 2 år gammel

Ifølge SSB er det 400.000 personer i Norge som ikke er på nett. Derfor har DNB bestemt seg for å legge til rette også for de kundene som ikke er klar til å ta skrittet over i nettbanken. Responsen fra kundene i Follo tyder på at tiltaket faller i god jord.

DEL

Den 25. april fredet DNB brevgiroen og lanserte samtidig en rekke andre analoge tiltak.

– Dette skjer etter årevis med nettkurs og tilbud for å få folk på nett, hvor vi har innsett at denne kundegruppen faktisk aldri kommer til å bli digitale, forteller DNB-sjef i Follo, Karen Marie Sæther-Larsen.

Det siste året har banken jobbet med et prosjekt og brukt mye tid på å snakke med den aktuelle kundegruppen. Totalt er det gjennomført en telefonundersøkelse av 400 ikke-digitale kunder, i tillegg til 18 dybdeintervjuer med analoge kunder. Ifølge Sæther-Larsen er dette verdifull innsikt som banken ellers hadde gått glipp av dersom de kun hadde målt på nett eller jobbet med utvikling av tjenester uten å ha spurt disse kundene.

– Noe av det vi fant ut er at ikke-digitale kunder ikke nødvendigvis er gamle. Vi har snakket med kunder der mor på 80 bruker nettbank og datter på 60 ikke gjør det, forteller hun.

Kvier seg

Det er mange ulike grunner til at folk ikke er digitale. Det kan skyldes kognitive eller fysiske utfordringer, økonomi, eller at man rett og slett ikke ble med på utviklingen. Også yrkesgruppe spiller en rolle for om man har fått erfaring med digitale verktøy eller ikke.

– Til slutt blir terskelen så høy at man kvier seg for å begi seg ut i det. Men selvfølgelig er denne kundegruppen i hovedsak eldre.

Et annet aspekt er at mange av kundene har funnet andre løsninger for håndtering av hverdagsøkonomien, og mange får hjelp av blant annet familiemedlemmer. At andre får total innsikt i økonomien kan oppleves som nedverdigende og umyndiggjørende.

Det DNB har gjort er å frede brevgiroen, etter som mange har gitt uttrykk for at de er redde for at dette tilbudet vil forsvinne. Det er også trykket opp et hefte med oversikt over dagligbanktjenestene som er tilgjengelige for dem som ikke er på nett.

Banken har i tillegg lansert et direktenummer som gjør at kunder som trenger hjelp med analoge tjenester får snakke med en dedikert rådgiver og slipper den automatiske taleportalen.

Det gis også mulighet for at venner og slektninger kan bestille infoskriv om de analoge løsningene som sendes direkte i posten til den som ikke er på nett.

– Dette betyr ikke at vi skal bremse utviklingen og innovasjon, men at vi skal sørge for at kundene våre kan være selvtjente også uten bruk av internett, forklarer Sæther-Larsen.

Bank uten nett består i tillegg til direktenummer og Brevgiro av kontoutskrift i posten, mulighet for å betale med avtalegiro, Kontofon, Telegiro, SMS-tjenester og SMS-varslinger.

Positivt

DNB-sjefen i Follo forteller at tilbakemeldingene på tiltakene er positive.

- Mange av mottakerne av den lille pakken vi har sendt ut synes at dette er veldig bra. De kommer tilbake på bankkontoret og refererer til at de har lest infofolderen nesten fra perm til perm. De henviser til folderen hvor det står at de kan ta kontakt, og det synes de er okei. Jeg føler at disse kundene setter veldig stor pris på at de nå har fått aksept for det å kunne benytte banken uten nett. De er glad for at de har blitt hørt, og slipper å være redd for at brevgiroen skal bli borte.

Utfordringen nå er å nå ut med informasjonen også til de kundene som får hjelp av andre til å bruke nettbanken, og derfor blir oppfattet som nettbrukere selv om de ikke er på nett selv.

- Her er det nok store mørketall, mener hun.

Send tekst og bilder «

Vi vil gjerne høre om smått og stort som foregår i distriktet

Artikkeltags

Kommentarer til denne saken